“微度假”的理性选择让旅游出行从走远到就近，“云消费”贡献的数据却充分说明假日消费经济活力不减。2021年的“十一”黄金周虽然与众不同，但依旧让人信心满满。

　　文旅部数据显示，10月1日至7日，全国国内旅游出游5.15亿人次，按可比口径同比减少1.5%，按可比口径恢复至疫前同期的70.1%；实现国内旅游收入3890.61亿元，同比减少4.7%，恢复至疫前同期的59.9%。人均旅游支出755.46元，同比减少3.25%，恢复至疫情前同期的85.45%。

　　国家邮政局监测数据显示，10月1日至7日全国邮政快递业高位运行安全平稳，共揽收快递包裹19.91亿件，与2019年同期相比增长100.38%，与2020年同比增长28.31%；投递快递包裹19.17亿件，与2019年同期相比增长104.44%，与2020年同比增长25.71%。

　　数据说明今年国庆假期我国消费市场供销两旺，线上线下加快融合的态势显著。

　　为进一步了解疫情防控常态化背景下消费者长假期间的真切反馈，聚焦国庆长假消费热点，推动解决消费纠纷，切实发挥社会监督作用，中国消费者协会利用互联网舆情监测系统，对9月30日——10月9日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。

　　一、消费维权舆情基本情况

　　在9月30日至10月9日共计10天监测期内，系统共收集“十一”相关“消费维权”类信息9518930条，日均信息量95万余条。监测期间，“消费维权”信息量变化较为平稳，相关信息呈曲线波动不大。9月30日最多，为1277191条。

图1  “消费维权”日信息量

　　在信息传播渠道上，“十一”期间“消费维权”类信息传播渠道主要有客户端、微博、微信、互动论坛、视频、网站、数字报等。其中，客户端信息量最高，占比40.87%；其次是微博，信息量占比30.59%；第三是微信，信息量占比10.59%。

图2  “消费维权”渠道信息量及占比分布

　　二、消费维权吐槽信息集中领域及典型案例

　　监测期内，通过舆情监测系统共监测到“吐槽类” “消费维权”信息3175957条，占“消费维权”信息总量的33.37%。（见图3）

　　此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价，兼具引发消费维权负面舆情的“敏感”属性，本报告将其归纳表述为“消费维权”负面敏感信息，并着重进行分析。

图3  “吐槽类”消费维权信息占比图

　　监测发现，今年“十一”假期消费负面敏感信息主要集中在交通、景区、快递和食品消费四个方面。

　　（一）交通

　　监测期内，共收集有关“交通”类负面敏感信息739550条。每日负面敏感信息量有波动，日均在7.4万条左右，其中10月7日最多，为94948条。

交通类负面敏感信息与高速出行密切相关。第一，新能源车增多，服务区排队充电现象严重，新能源车的“里程焦虑”在假日集中出行期间被迅速放大，是应予关注的新问题。第二，男子举报上百辆走应急车道车辆，同样的现象以往节假日期间也有出现。

图4 交通类负面敏感信息日趋势图

　　典型案例1：新能源汽车服务区排长队充电

　　百家号@央视财经：8小时车程，花了16小时！新能源车排队充电！网友：我都到家了，朋友还在高速上充电……

　　10月1日，一位从深圳回湖南的新能源车车主，在耒阳服务区给车充电时，花费了五个多小时的时间。原本八个多小时的路程，最终花了十六个小时。

　　典型案例2：男子举报上百辆车走应急车道

　　今日头条 @光明网：男子举报上百辆走应急车道车辆，处罚来了

　　国庆假期，宿迁交警接到一名网友举报，称其10月5日下午4点左右行驶至淮徐高速泗阳段时，前方突遇堵车，有救护车走应急车道前往事故现场救援，随后一些加塞的车辆也跟在救护车后行驶在应急车道上，于是该网友用手机对违法占用应急车道的车辆进行拍照取证，一共拍下近百辆车。接到举报后，宿迁交警高速四大队立即组织警力对网友举报的93辆占用应急车道车辆违法情况开展调查，经细致审核，其中85辆车违法占用应急车道事实清晰，目前已被录入道路交通违法信息管理系统，作为处罚违法行为的证据。

　　（二）景区

　　监测期内，共收集与“景区”有关的负面敏感信息479871条。每日舆情信息量变化较平稳，负面敏感信息在10月6日出现峰值，为93071条。

图5有关景区类负面敏感信息日趋势图

　　假日期间，“景区”类负面敏感信息在多地出现，主要源于假期出游人流量骤然集中，景区承载能力开始经受流量与舆情的双重考验。

图6有关景区类负面敏感信息词云图

　　典型案例1：芜湖景区女游客挤满男厕所

　　@山海视频：【景区女游客挤爆男厕所#安徽一景区女游客挤爆男厕所#，景区回应：假期人多正常现象】10月5日，有游客称，安徽芜湖一景区内，女游客挤爆男厕所。6日，工作人员回应称，因为假期游客太多，有点乱，到哪里都是排队，也是正常现象。

　　典型案例2：武功山景区刮大风帐篷满天飞

　　@青蕉视频：【景区刮大风帐篷满天飞#武功山景区刮大风帐篷满天飞# 工作人员：可能没固定好位置】10月1日，江西萍乡武功山国家级风景名胜区。有游客拍到景区内多个帐篷满天飞舞。武功山游客服务中心工作人员称：可能是没有固定好导致帐篷被吹上空中。

　　典型案例3：运力不足致多地出现游客滞留

　　@凤凰周刊：【游客滞留稻城亚丁至深夜#大批游客滞留稻城亚丁至深夜#，景区：运力调配问题，已恢复正常】10月3日，四川稻城亚丁景区大批游客滞留到深夜，无法离开景区，一度大家集体要求退票。4日景区工作人员证实属实，并介绍说当日进入景区游客并未达到上限，而是因为大巴车安排出现问题导致运力不足。目前，景区已恢复正常。

　　@沸点壹刻：景区回应数百游客滞留山顶#太白山景区回应数百游客滞留山顶【游客寒风中滞留太白山景区山顶#数百游客寒风中滞留太白山景区山顶# 景区：山上天气不稳定 为了索道安全运营会慢一点】10月2日，陕西宝鸡，游客爆料称太白山公园景区出现大风降温，山上寒风凛冽，索道运力不足导致数百游客滞留山顶。3日，太白山景区工作人员回应称，山上天气不稳定，天气恶劣时索道会慢一点，也是为了顾及游客安全。

　　西瓜视频：湖北一峡谷上千游客滞留，深夜排队等船出山，景区：建议错峰出行

　　典型案例4：博主爆料北京环球影城酒店马桶不刷枕套不换水杯不洗

　　@东楚晚报：【#环球影城酒店被指不刷马桶不洗水杯# 酒店：与一贯卫生标准不一致，已启动内部调查】随着北京环球影城的开业，该园区凭借着哈利·波特主题以及话痨“威震天”迅速出圈。不过10月4日有博主表示，自己入住环球影城大酒店2800元一晚的主题房，却在次日换人入住后，发现该酒店马桶不刷、枕套不换、水杯不洗。

　　5日下午，环球影城官方回应极目新闻记者，“我们对于视频中所反映的情况非常重视，这与我们一贯的卫生标准不一致，我们已启动内部调查，并将根据调查结果采取进一步措施。”

　　典型案例5：泰山夜半降温游客躲卫生间保暖

　　@央广网：【#泰山半夜降温游客躲卫生间保暖#】3日，一段山东泰山风景区游客半夜躲在厕所取暖的视频引起热议。据拍摄者尚先生称，当时是凌晨一点半左右，他夜里去洗手间看到很多人在厕所保暖，还有人在地上铺被子睡觉，男厕女厕基本都满了。尚先生表示，爬山出了一身汗，到山顶降温降得特别厉害，穿羽绒服都感觉冷。

　　（三）快递

　　监测期内，共收集“快递”类负面敏感信息292540条。负面敏感信息在10月3日较多，为63599条。

　　图7有关快递类负面敏感信息日趋势图

　　典型案例：网购筋膜枪快递包裹现侮辱字眼

　　@极目新闻：【快递上现侮辱字眼#武汉一女子快递上现侮辱字眼# 不要千元补偿“只想知道谁干的”】9月30日，网友张媛（化名）发微博称，9月中旬她网购了一个筋膜枪，两天后收到快递时，发现包裹上写有许多不堪入目的侮辱字眼，多次向快递公司投诉此事，均未得到回复。图片显示，快递纸盒上写有一段40个字的侮辱话语。对此，快递公司回应极目新闻记者称，自接到投诉后公司便开始调查此事，由于快递经手人员及环节众多，目前还未查到真相，核实需要时间。事发后，快递网点负责人已第一时间联系投诉人表示道歉，一方面继续核实真相，另一方面因为给客户带来了不好的服务体验，愿意给予500元现金补偿，投诉人表示拒绝。

　　（四）食品

　　监测期内，共收集有关“食品”类负面敏感信息240967条，9月30日负面敏感信息量较多为61989条，10月1日至9日信息量较平稳，日均2.4万条左右。

图8有关食品类负面敏感信息日趋势图

　　9月30日“食品”类负面敏感信息集中主要与博主爆料茶百道使用过期原材料有关。

图9有关食品类负面敏感信息词云图

　　典型案例1：茶百道更换标签使用过期原材料

　　@三秦都市报：【#茶百道使用过期原材料#】#茶百道更换标签使用过期原材料#，宣传鲜果制作但部分产品用果浆替代 @内幕纠察局 暗访了不同城市的4家茶百道店铺，都存在过期材料更换标签使用的情况，并且店员声称是为了防止工商检查。  

　　典型案例2：华莱士被曝汉堡中吃出蟑螂

　　@沸点视频：【#华莱士被曝汉堡中吃出蟑螂# #华莱士店员回应汉堡中吃出蟑螂#：不可能 店里有严格的流程】10月1日，北京东城，网友爆料称在华莱士北京搜秀城店吃汉堡吃出蟑螂，商家踢皮球不负责。10月3日，华莱士搜秀城店工作人员称，那是不可能的事，店里有严格的消杀流程，怎么会跑到肉里呢？该店员表示当时具体处理情况不清楚。

　　三、分析：

　　实施质量提升行动、推动高质量发展是时代命题，而消费诉求与质量供给五个方面的“不适配”，是引发今年“十一”舆情热点的主要因素。

　　从数据与案例的比对分析可以发现，今年“十一”消费舆情主要表现为热点槽点相对集中且高度重合的特点。

　　盘点梳理舆情表达的内在动因与热度呈现，应考量与舆情相关的三个因素：一是“十四五”开局之年，以“质量”逐步取代“数量”的总体发展目标与普遍民意诉求；二是“云旅游”、“宅家乐”等个性化度假方式对整个假期消费模式消解与重构的底层逻辑；三是特殊时间节点补偿式消费的潮汐式显性呈现，与相关主体供给质量“贮备”不足的隐性短板骤然相撞后意见聚集的瞬间放大。

　　而假期消费结构重构的动态演进过程中，交通、旅游、快递和食品消费四个线下消费场景的舆情聚集，应该与以下五个方面的“不适配”密切相关：

　　一是集中休假的制度设计与假期消费诉求的“个性化”、“品质化”趋势不适配。

　　从舆情热点场域中的普遍槽点来看，休假时间过于集中，不仅导致潮汐式消费场景中吃、住、行环节上的拥堵，更让公共产品及相关服务淡旺两季的资源配置陷入两难；而从另一个维度观察，集中休假引发的扎堆儿出游、“人从众”式观光，某种程度上还有可能助长部分景区“人山人海吃红利，圈山圈水收门票”的资源驱动型发展模式依赖，丧失或迟滞其“做深、做细、做精”的高质量发展内生动力。“家和目的地”之间缺乏高质量、高舒适度的互动新模式，旅游业也难以呈现良性互动、多元互动的发展新格局。

　　二是景区产品设计中智能化、数据化设备设施的“硬投入”与运营管理手段、反应速度等“软实力”的提升效率不适配。

　　利用大数据打造智慧化景区，通过移动端预订平台实行门票预约、控制游客总量、公布预警限流情况等，是部分成熟景区的标准预案，但依然无法有效规避景区达到最大承载量后引发的游客不适与不满。

　　智慧景区的本质是“人机互动”，是人与软件、数据、算法的合理分工、通力合作。比如流量预警设计是否兼顾了最大承载量与最优舒适度，比如景区是否有交集少、不对冲、易分流的游览线路，比如应对局部或整体的人流聚集，是否有系统化、动态化的措施？这些既需要靠精准完善的数据及时提醒，更要靠主动灵活的人来“说话办事”。

　　三是服务供给“有没有”的目标设定与消费诉求向“好不好”升级的变化趋势不适配。

　　以新能源车为例，全国高速公路充电桩保有量数以万计。然而，因生产标准不统一造成的充电接口不兼容、因管护维修不到位带来的“僵尸桩”，却难以从容化解一众车主的囧途尴尬与里程焦虑。无论是充电一小时排队四小时的吐槽、还是两拨人为抢充电桩而大打出手的闹剧，都充分说明现有充电桩虽然满足了“有”的目标设定，却还没有取得布局合理、完善兼容、便捷高效的“好”成绩。

　　同样，带脏字儿的快递包裹为啥不“洗干净”就能直接送给消费者？“写脏话”的“内鬼”凭啥监控不着、搜索不到，“有”的快递服务何时才能投递“好”感知……舆情中公众对真相和答案的持续追问，本质上是消费者对整个行业服务品质提档升级的迫切渴盼。

　　四是网红产品、流量美食的“人设”人气与诚信、守法的展业营商底线要求不适配。

　　茶百道使用过期原料的胆量究竟从何而来，汉堡中的虫子到底“出身”谁家……“十一”期间几起食品安全舆情案例的出现尽管有偶发性，但本质上可能还是相关经营者平素食品安全这根弦就绷得不够紧。关注自身经营收益多，关注消费者合法权益少；专注流量聚集转化多，专注品质坚守提升少。

　　无论是以线上社交营销聚拢人气，还是通过线下口碑传播变得又“热”又“红”，网红爆款们从消费者腰包里掏走的都是真金白银，而其“回馈”给“衣食父母”的，不应是利益驱动下无视红线底线的投机取巧、藐视法律法规牙齿的胆大妄为。表里不一的人气经不起时间检验，名不副实的流量禁不住人心称量。没有修身琢业的匠人匠心，最终无法适配不断升级的消费市场。

　　五是消费者对品质提升、体验感升级的更高追求与健康消费理念、智慧消费行为的自我建设不适配。

　　“云端打卡”、“懒宅在家”，今年“十一”期间个性化的度假方式成为热点话题，这届年轻人的选择到底是想彻底放空放松自己，还是要尽量避免“人从众”的非优质体验与疫情尚未完全清零的潜在风险，舆论不乏对其初始动因与底层逻辑的揣测争议。

　　然而，个性度假、理性宅家的多元选择也给了我们更多启示：比如选择自驾寻找家门口的“诗和远方”是否预见到了可能会有的扎堆拥堵，比如“说走就走”前是否花时间费心思做了详细完善的预案和攻略，比如接到流量预警时是及时调整线路还是抱着侥幸心理去一探究竟……品质消费的两端，一头是妥帖靠谱的优质服务，一头则是成熟理性的消费理念与行为选择。

　　四、“十一”期间消费维权舆情应对建议

　　本次“十一”假期舆情在四个线下场景的高度集中，说明相关领域行业的提质升级、高质量发展，消费者期望高、呼声大。需要相关各方直面问题、强化内功修炼；精细整改、着力优化完善；担当作为、不断防微杜渐。对此，中国消费者协会提出以下建议。

　　（一）探讨完善集中休假制度，缓解“十一”供给压力，落实并强化带薪休假制度，采取多种手段、调动多元合力，系统推进灵活休假、弹性休假、错峰休假的制度设计与落地措施。

同时，尝试引导行业制定实行景区门票错峰优惠制度，严格完善门票预约制度。将老年人、自由职业者等时间相对充裕或自主支配能力相对较强的游客，吸引到平时出游。

　　（二）尝试优化景区预警限流等峰值应对预案，通过细化内部管理、平时模拟演练等组合手段、系统施策提升导流水平与接待效能。既要依靠大数据和算法的科技创新力，又要充分激活人的主观能动性；既要让游客量接近或达到预警阈值时的系统自动提醒更及时更准确，又要有做出停止售检票的决策后有温度有关怀的建议提示。

景区等相关主体提供的信息服务、调控手段越充分越灵活越人性，越有助于养成游客有计划出游消费的习惯，越有助于打造锤炼有吸引力有粘合力的品牌IP；公共领域服务方提供的资源配置模式、干预管控措施越积极越主动越具弹性，越有助于争取消费者的理解认同与支持配合。

　　（三）强化对网红食品、流量商家、人气服务的巡查监管。压实主体责任、提高违法成本。通过建立健全相关产品生产者、销售者诚信追溯机制，对严重失信者予以公开曝光。对无视红线、挑战底线的相关经营者，无论流量有多大、“颜